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ISO10002ISO10002客戶投訴管理體系認證

專業服務保障 一對一全程指導 高效快捷體驗
ISO10002客戶滿意度質量管理標準,是組織投訴處理的指導方針,確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的杰出客戶服務標準。通過ISO10002投訴管理體系的認證,能夠優化企業內部的管理機制,提升服務效率,最終獲得客戶的滿意和信賴。
客戶投訴管理體系認證概述

服務背景

有調查顯示,每一位接受服務并表示滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少周圍12人,其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業; 相反,一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20人,這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧該企業。另一組數據表明發展一個新消費者的成本是留住老消費者的5倍,而流失一個老消費者,需爭取10個新消費者才能彌補。以上的這些數據都可以體現顧客的滿意度對企業市場帶來的巨大的影響。


顧客有不滿,有投訴是正常的,任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利,把客戶抱怨最終變成企業的機會。


在現代服務業高速運轉的社會里,客戶的投訴中往往蘊藏著巨大的價值:投訴的內容常常能夠提供很多改善產品、轉變市場策略或是提高服務質量的信息,它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當地處理客戶投訴還能成為提高客戶忠誠度的工具。


什么是客戶投訴管理體系認證?

是由國家認證認可監督管理委員會批準的第三方認證機構,依據國家標準《ISO10002 質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》的要求,指導企業建立、實施評價和改進規范管理體系,其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序,讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法,從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。


ISO10002在投訴處理指南中,提出了組織在客戶投訴處理應遵循14個指導原則。投訴管理體系可幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關方的意見,以提升其營運的表現和持續改善產品、服務和程序的質量。


客戶投訴管理體系認證證書為組織內處理與產品有關的顧客投訴處理程序提供了指南,包括程序的策劃、設計、開發、運作、維護和改進,也包括與電子商務相關的投訴外理過程,可作為綜合質量管理體系的一個組成部分。無論組織的規模、地域及行業如何,從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產品、服務和過程的改進,投訴得到妥善處理。

客戶投訴管理體系認證益處

在當今服務經濟時代,產品的質量和品牌差距已經越來越小,企業能在服務上抓住顧客的關注點,就能在行業內拔得頭籌,最終獲勝。


通過有效的投訴管理,可幫助組織提高聲譽:

1. 組織能夠得到一個順暢的溝通管道,無論是在組織內部還是在組織與客戶之間:

(1)客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好的渠道;

(2)投訴的內容可以提供很多產品/服務/策略提升的意見。


2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高:

(1)客戶的投訴得到適當的處理能夠提高組織的聲譽;

(2)增強客戶對組織的信心。


3. 創造一個以客戶為中心的方法,以解決投訴和鼓勵員工改進客戶服務的技能。


因此,通過ISO10002投訴管理體系的認證,能夠優化企業內部的管理機制,提升服務效率,最終獲得客戶的滿意和信賴。

客戶投訴管理體系認證條件

1、企業需持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》等有效資質文件;

2、申請方應按照國際有效標準(GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018)的要求在組織內建立管理體系,并實施運行至少3個月以上;

3、至少完成一次內部審核,并進行了有效的管理評審;

4、管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。

認證流程

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